各區市場監管局，臨港新片區市場監管局，市市場監管局有關處室、執法總隊、機場分(fēn)局，市藥品監管局有關處室、稽查局，各有關單位：
爲貫徹落實平台經濟常态化監管要求，引導本市網絡零售平台加強合規管理，落實平台主體(tǐ)責任，維護公平競争市場秩序，促進本市平台經濟高質量發展，依據相關法律法規，市市場監管局、市藥品監管局制定了《上海市網絡零售平台合規指引》，現印發給你們。請各單位加強宣傳，指導相關網絡零售平台落實主體(tǐ)責任，加強合規管理建設，完善合規運行機制，推動平台高質量發展。
特此通知(zhī)。
上海市市場監督管理局 上海市藥品監督管理局
2023年11月10日
（此件公開(kāi)發布）
上海市網絡零售平台合規指引
第一(yī)章 總 則
第一(yī)條（目的與依據）
爲引導本市網絡零售平台經營者加強合規管理，落實平台主體(tǐ)責任，保障各方主體(tǐ)合法權益，維護公平競争市場秩序，促進本市平台經濟健康發展，根據《中(zhōng)華人民共和國電(diàn)子商(shāng)務法》《中(zhōng)華人民共和國反不正當競争法》《中(zhōng)華人民共和國消費(fèi)者權益保護法》《中(zhōng)華人民共和國廣告法》《中(zhōng)華人民共和國個人信息保護法》《網絡交易監督管理辦法》《互聯網廣告管理辦法》《網絡食品安全違法行爲查處辦法》《藥品網絡銷售監督管理辦法》《醫療器械網絡銷售監督管理辦法》《化妝品網絡經營監督管理辦法》等法律、法規、規章及相關規範性文件，制定本指引。
第二條（基本概念）
本指引所稱網絡零售平台經營者是指在網絡零售交易中(zhōng)爲交易雙方或者多方提供網絡經營場所、交易撮合、信息發布等服務，供交易雙方或者多方獨立開(kāi)展網絡零售交易活動的法人或者非法人組織。
第三條（适用範圍）
本指引适用于在本市行政區域内開(kāi)展經營活動的網絡零售平台經營者。
網絡社交、網絡直播等網絡服務提供者爲經營者提供網絡經營場所、商(shāng)品浏覽、訂單生(shēng)成、在線支付等網絡零售平台服務的，應當遵守本指引。
第四條（合規管理建設）
網絡零售平台經營者應當積極落實平台主體(tǐ)責任，強化企業主要負責人管理責任，可以參照本指引确定平台合規管理工(gōng)作内容，完善合規運行機制，加強合規風險識别、評估、處置，開(kāi)展合規評審與改進。
第五條（資(zī)質要求）
網絡零售平台經營者應當依法辦理市場主體(tǐ)登記，并根據實際開(kāi)展的經營活動，依法取得相關行政許可或備案，包括：
（一(yī)）提供食品（含食用農産品、食品添加劑）網絡零售平台服務的，應當依法取得網絡食品交易第三方平台備案憑證；
（二）提供藥品網絡零售平台服務的，應當依法取得《互聯網藥品信息服務資(zī)格證書(shū)》和藥品網絡交易服務第三方平台備案憑證；
（三）提供醫療器械網絡零售平台服務的，應當依法取得《互聯網藥品信息服務資(zī)格證書(shū)》和醫療器械網絡交易服務第三方平台備案憑證；
（四）其他依法應取得的行政許可或備案憑證。
第六條（資(zī)質信息公示）
網絡零售平台經營者應依法在其網站首頁或者從事經營活動的主頁面顯著位置，持續公示營業執照、相關行政許可或備案等信息，或者上述信息的鏈接标識。相關信息發生(shēng)變更的，應當在十個工(gōng)作日内完成更新公示。
第七條（終止服務）
網絡零售平台經營者拟自行終止提供平台服務的，應當提前三十日在其網站首頁或者從事經營活動的主頁面顯著位置，持續公示終止網絡交易活動公告等有關信息，并采取合理、必要、及時的措施保障消費(fèi)者和相關經營者的合法權益。
第八條（平台協議與交易規則）
網絡零售平台經營者應當遵循公開(kāi)、公平、公正的原則制定平台服務協議和交易規則，明确與各方主體(tǐ)的權利和義務，包括：
（一(yī)）與平台内經營者相關的服務協議和交易規則，如經營者入駐及退出、信息公示、商(shāng)品信息發布、食品藥品等特殊商(shāng)品安全保障、産品質量安全保障、消費(fèi)者權益保護、知(zhī)識産權保護、廣告營銷、違法違規行爲處理等方面的協議和規則；
（二）與消費(fèi)者相關的服務協議和交易規則，如用戶注冊及退出、個人信息保護、支付服務、交易履約、退換貨、争議處理、信用評價等方面的協議和規則；
（三）平台制定的其他服務協議和交易規則。
網絡零售平台經營者應當在其網站首頁或者從事經營活動的主頁面顯著位置持續公示平台服務協議和交易規則信息或者上述信息的鏈接标識，并保證經營者和消費(fèi)者能夠便利、完整地閱覽和下(xià)載。
第九條（規則修改）
網絡零售平台經營者修改平台服務協議和交易規則，應當在其網站首頁或者從事經營活動的主頁面顯著位置公開(kāi)征求意見，修改内容應當至少在實施前七日予以公示。
網絡零售平台經營者應提供意見反饋渠道，采取合理措施确保消費(fèi)者、平台内經營者等有關各方能夠及時充分(fēn)表達意見，對可能影響消費(fèi)者、平台内經營者重大(dà)權益的内容應事先進行充分(fēn)的風險評估，及時修改不公平、不合理内容。
第十條（規則保存）
網絡零售平台經營者修改平台服務協議和交易規則的，應當完整保存修改後的版本生(shēng)效之日前三年的全部曆史版本，并保證經營者和消費(fèi)者能夠便利、完整地閱覽和下(xià)載。
第十一(yī)條（合規管理機構）
網絡零售平台經營者應當設置與其經營規模、風險等級、管理水平、安全狀況相适應的合規管理機構，配備相适應的人員(yuán)，明确合規管理負責人，定期開(kāi)展培訓和考核。
爲食品、藥品、醫療器械、化妝品等特殊商(shāng)品提供網絡零售平台服務的，應依法設置食品、藥品、醫療器械、化妝品等質量安全管理機構或配備專業人員(yuán)承擔相關商(shāng)品的質量安全管理工(gōng)作。
第十二條（合規管理制度）
網絡零售平台經營者應根據實際開(kāi)展的經營活動，依法建立并實施主體(tǐ)準入管理、商(shāng)品準入管理、質量安全管理、規則管理、信息發布管理、信用管理、廣告營銷管理、知(zhī)識産權保護管理、個人信息保護管理、數據安全管理、交易安全管理、消費(fèi)者權益保護、投訴舉報處理、安全事故處置、違法行爲處置及報告等管理制度。
爲食品、藥品、醫療器械、化妝品等特殊商(shāng)品提供網絡零售平台服務的，還應當依法建立食品安全自查、藥品處方審核及實名購買、藥品配送管理、醫療器械質量安全監測、醫療器械質量安全信息公告、化妝品日常檢查、不良反應報告等管理制度。
第三章 商(shāng)戶及商(shāng)品管理要求
第十三條（入駐主體(tǐ)審核）
網絡零售平台經營者應當依法對申請進入平台的經營者提交的營業執照、行政許可、個人身份、地址、聯系方式等主體(tǐ)資(zī)質或信息進行核驗、登記，建立登記檔案，并至少每六個月核驗更新一(yī)次。一(yī)般應重點對以下(xià)内容進行核驗：
（一(yī)）未取得營業執照的自然人經營者是否符合《中(zhōng)華人民共和國電(diàn)子商(shāng)務法》規定的免于主體(tǐ)登記的情形；
（二）平台内經營者提供的營業執照和相關許可資(zī)質證明的主體(tǐ)信息是否一(yī)緻，是否存在僞造、變造、冒用、過期等情形；
（三）平台内經營者是否按照相關許可資(zī)質證明載明的主體(tǐ)業态、經營範圍、批準的經營方式從事經營活動；
（四）提供藥品網絡零售平台服務的，應當對平台内藥品經營者經營方式爲零售的藥品經營許可證和質量安全保證能力進行核驗；
（五）提供醫療器械網絡零售平台服務的，應當對平台内醫療器械經營者資(zī)質和網絡銷售告知(zhī)登記進行審核。
第十四條（資(zī)質更新管理）
網絡零售平台經營者應當對平台内經營者進行動态監測，提示平台内經營者及時變更證照、個人身份等信息，及時提醒已不符合免于辦理市場主體(tǐ)登記情形的平台内經營者依法辦理市場主體(tǐ)登記，并應當在七個工(gōng)作日内對平台内經營者報送的變更信息進行審核，完成更新公示。
第十五條（平台内經營者信息公示）
網絡零售平台經營者應當指導平台内經營者在從事經營活動的主頁面顯著位置，依法持續公示營業執照、行政許可、免于辦理市場主體(tǐ)登記具體(tǐ)情形等信息，或者上述信息的鏈接标識，并爲平台内經營者依法辦理市場主體(tǐ)登記、履行信息公示義務提供便利條件、技術支持。
第十六條（知(zhī)識産權授權審核）
網絡零售平台經營者應當加強對平台内經營者知(zhī)識産權授權情況審核，對平台内店(diàn)鋪類型标注爲“旗艦店(diàn)”“品牌店(diàn)”“專營店(diàn)”“專賣店(diàn)”等字樣的平台内經營者，應要求其提供相關權利證明并進行審核。
第十七條（商(shāng)品信息管理）
網絡零售平台經營者應當建立健全商(shāng)品發布規範，依法加強商(shāng)品準入審核和商(shāng)品信息檢查，督促平台内經營者依法全面、真實、準确、及時地披露商(shāng)品資(zī)質信息及其他相關必要信息，爲信息披露提供必要技術支持。
提供保健食品、特殊醫學用途配方食品、嬰幼兒配方乳粉等特殊食品網絡零售平台服務的，應當督促平台内特殊食品經營者在其經營活動主頁面顯著位置依法公示産品注冊證書(shū)或者備案憑證，督促平台内保健食品經營者顯著标明“保健食品不是藥物(wù)，不能代替藥物(wù)治療疾病”等消費(fèi)提示。
提供藥品網絡零售平台服務的，應當在每個藥品展示頁面下(xià)突出顯示“處方藥須憑處方在藥師指導下(xià)購買和使用”等風險警示信息。在藥品網絡銷售平台首頁、醫藥健康行業闆塊首頁、平台内經營者店(diàn)鋪首頁，不得展示處方藥包裝、标簽等信息。處方藥銷售前，應當向消費(fèi)者充分(fēn)告知(zhī)相關風險警示信息，并經消費(fèi)者确認知(zhī)情。通過處方審核前，不得展示或者提供藥品說明書(shū)，頁面中(zhōng)不得含有功能主治、适應症、用法用量等信息。
提供醫療器械網絡零售平台服務的，應當采取技術手段或其他方式督促平台内醫療器械經營者在其發布的産品頁面展示該産品的醫療器械注冊證或者備案憑證，并進行核驗。相關展示信息應當畫面清晰，容易辨識，其中(zhōng)醫療器械注冊證或者備案憑證的編号還應以文本形式展示。
提供化妝品網絡零售平台服務的，應當在平台内化妝品經營者入駐平台發布化妝品信息時開(kāi)展檢查，核實平台内化妝品經營者發布的産品名稱、特殊化妝品注冊證編号、産品執行的标準編号等信息與國家藥品監督管理局官方網站公布的相應産品信息是否一(yī)緻，并根據産品風險情況，定期對平台内化妝品經營者組織開(kāi)展日常經營行爲檢查。
第十八條（禁售商(shāng)品）
網絡零售平台經營者應當制定禁止銷售商(shāng)品管理目錄，明确禁止發布的商(shāng)品信息内容和處理措施，并根據相關法律法規要求及時調整具體(tǐ)内容，采取措施制止平台内經營者銷售下(xià)列商(shāng)品：
（一(yī)）不符合保障人身、财産安全要求和環境保護要求的商(shāng)品；
（二）國家明令淘汰并停止銷售、失效、變質的商(shāng)品；
（三）不符合強制性國家标準的商(shāng)品，無質量檢驗合格證明或者無中(zhōng)文标明産品名稱、生(shēng)産廠廠名和廠址的商(shāng)品；
（四）損害國家利益和社會公共利益，違背公序良俗的商(shāng)品；
（五）未依法取得許可、備案、強制性認證或者其他特殊管理要求的商(shāng)品；
（六）侵犯他人知(zhī)識産權的商(shāng)品；
（七）國家藥品監督管理部門發布的《藥品網絡銷售禁止清單》中(zhōng)的藥品；
（八）煙草制品（含電(diàn)子煙）、特殊醫學用途配方食品中(zhōng)特定全營養配方食品；
（九）槍支、彈藥、軍火(huǒ)武器類商(shāng)品，軍用、警用類商(shāng)品，管制器具類商(shāng)品；
（十）色情、暴力、低俗類商(shāng)品，賭博、博彩類商(shāng)品；
（十一(yī)）法律法規禁止銷售的動物(wù)、植物(wù)及相關制品，以及法律法規禁止使用的獵捕工(gōng)具；
（十二）危險化學品、易制毒化學品；
（十三）有關部門明令暫停進口、銷售的商(shāng)品；
（十四）法律、行政法規禁止網上交易的其他商(shāng)品。
禁止向未成年人銷售酒類商(shāng)品。
網絡零售平台經營者應對平台内銷售的食品、藥品等涉及消費(fèi)者生(shēng)命健康的商(shāng)品加強安全管控，提示有關風險。
第十九條（商(shāng)品質量管理）
網絡零售平台經營者應加強商(shāng)品質量管理，配合相關主管部
門開(kāi)展平台内銷售商(shāng)品質量的抽查檢驗工(gōng)作。
網絡零售平台經營者應當依法處置商(shāng)品安全隐患，對相關主管部門公布的存在質量安全問題或者其他安全隐患的商(shāng)品采取删除、屏蔽、斷開(kāi)鏈接等必要措施，督促平台内經營者召回問題商(shāng)品、及時停止銷售。
網絡零售平台經營者可以自行或者委托第三方機構對平台内商(shāng)品質量進行檢測，并根據平台協議、規則對抽檢不合格商(shāng)品及平台内經營者采取相應處置措施。
第二十條（跨境商(shāng)品）
從事跨境電(diàn)商(shāng)零售進口的網絡服務平台經營者應當遵守國家商(shāng)務部等部委和本市商(shāng)務委等部門發布的關于跨境電(diàn)商(shāng)零售進口監管的相關政策，跨境電(diàn)商(shāng)零售進口産品品種應符合跨境電(diàn)商(shāng)正面清單目錄及相關自貿區試點産品清單管理要求。對平台入駐企業既有跨境零售經營者，也有國内零售經營者的，應建立相互獨立的區塊或頻(pín)道爲跨境零售經營者和國内零售經營者提供平台服務，或以明顯标識對跨境零售進口商(shāng)品和非跨境商(shāng)品予以區分(fēn)，避免誤導消費(fèi)者。
網絡零售平台經營者應當對申請入駐平台的跨境電(diàn)商(shāng)零售進口經營者主體(tǐ)身份進行審核，配合跨境電(diàn)商(shāng)零售進口經營者在商(shāng)品訂購網頁或其他醒目位置向消費(fèi)者提供風險告知(zhī)書(shū)，向消費(fèi)者提示相關商(shāng)品原産地标準或技術規範要求可能與我(wǒ)國标準存在差異，可能無中(zhōng)文标簽，以及商(shāng)品僅限個人自用且不得再次銷售等信息；對允許跨境電(diàn)商(shāng)零售進口的藥品、醫療器械産品加強安全管理和風險提示，在境外(wài)藥品、醫療器械銷售頁面上顯著标明相關藥品、醫療器械未經批準在我(wǒ)國上市，安全性、有效性和質量可控性未經審查，消費(fèi)者應當充分(fēn)權衡利弊，關注自行使用風險。
網絡零售平台經營者應采取技術手段等方式防止平台内跨境電(diàn)商(shāng)零售進口經營者銷售不屬于《跨境電(diàn)子商(shāng)務零售進口商(shāng)品清單》列明的商(shāng)品。
第四章 運營管理要求
第二十一(yī)條（廣告營銷）
網絡零售平台經營者在平台運營中(zhōng)應當遵守《中(zhōng)華人民共和國廣告法》、《互聯網廣告管理辦法》和《藥品、醫療器械、保健食品、特殊醫學用途配方食品廣告審查暫行辦法》等法律、法規、規章的規定，采取相應措施防範、制止違法廣告，并遵守下(xià)列規定：
（一(yī)）以競價排名等互聯網廣告形式推銷商(shāng)品、服務的，依法顯著标明“廣告”，與自然搜索結果明顯區分(fēn)；
（二）記錄、保存利用其信息服務發布廣告的用戶真實身份信息，确保廣告發布者責任可追溯，信息記錄保存時間自信息服務提供行爲終了之日起不少于三年；
（三）對利用其信息服務發布的廣告内容進行監測、排查，依法采取相應措施制止違法廣告并保留相關記錄，建立有效的投訴、舉報和處置機制，及時受理和處理投訴舉報；
（四）配合市場監督管理部門開(kāi)展廣告監測、調查互聯網廣告違法行爲；
（五）根據服務協議和平台規則對利用其信息服務發布違法廣告的用戶采取警示、暫停或者終止服務等措施。
網絡零售平台經營者接受委托提供廣告設計、制作、代理發布服務的，應當依法承擔廣告經營者、廣告發布者的責任和義務。利用算法推薦等方式發布互聯網廣告的，應當将其算法推薦服務相關規則、廣告投放(fàng)記錄等記入廣告檔案。
第二十二條（知(zhī)識産權保護）
網絡零售平台經營者應當建立知(zhī)識産權保護規則，加強與知(zhī)識産權權利人合作，暢通知(zhī)識産權權利人投訴舉報通道，加強對平台内經營者店(diàn)鋪名稱、店(diàn)鋪圖标、商(shāng)品信息等内容的審核，完善“通知(zhī)—删除”處理流程，提高知(zhī)識産權侵權行爲識别和處置能力，知(zhī)道或者應當知(zhī)道平台内經營者侵犯他人知(zhī)識産權的，應當及時采取必要處置措施。
第二十三條（反壟斷與反不正當競争）
網絡零售平台經營者應當遵循自願、平等、公平、誠信的原則，遵守法律法規和商(shāng)業道德，不得實施或者幫助他人實施不正當競争行爲；不得利用數據和算法、技術以及平台規則等從事法律法規禁止的壟斷行爲。
第二十四條（禁止虛假交易）
網絡零售平台經營者不得通過虛假交易、組織虛假交易等方式進行虛假宣傳，不得幫助平台内經營者實施虛假交易行爲，或者爲虛假交易行爲提供便利條件。
第二十五條（禁止不合理限制）
網絡零售平台經營者不得利用服務協議、交易規則，對平台内經營者在平台内的交易、交易價格以及與其他經營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件，如不得向平台内經營者收取不合理費(fèi)用，不得通過搜索降權、限制經營、屏蔽店(diàn)鋪等方式對平台内經營者在其他平台開(kāi)展經營活動進行不合理限制。
網絡零售平台經營者與代理商(shāng)、合作商(shāng)等第三方開(kāi)展合作時，應了解第三方合規管理情況，在合作協議中(zhōng)明确前款合規要求，采取相應措施約束第三方行爲。
第二十六條（算法規範）
網絡零售平台經營者利用算法技術，需要遵守公平、公正、透明的原則，遵守法律法規，尊重社會公德和基本的科學倫理，不得侵害公民基本權利以及企業合法權益。
網絡零售平台經營者利用算法，根據消費(fèi)者的興趣愛好、消費(fèi)習慣等特征向其提供搜索結果的，應當同時向該消費(fèi)者提供不針對其個人特征的選項。
網絡零售平台經營者應當保護消費(fèi)者公平交易的權利，不得根據消費(fèi)者的偏好、交易習慣等特征，利用算法在交易價格等交易條件上實施不合理的差别待遇等違法行爲。
第二十七條（促銷規範）
網絡零售平台經營者統一(yī)組織平台内經營者開(kāi)展促銷的，應公示促銷規則、期限以及限制性條件，向消費(fèi)者顯著提示涉及其重大(dà)權益的事項，向平台内經營者提示促銷行爲注意事項。
網絡零售平台經營者開(kāi)展價格促銷活動有附加條件的，應當顯著标明條件。通過積分(fēn)、禮券、兌換券、代金券、優惠券等折抵價款的，應明确相關優惠的獲取規則、使用方式、疊加使用限制，并應以顯著方式标明折價計算的具體(tǐ)辦法。
第二十八條（信用評價）
網絡零售平台經營者應當建立健全信用評價制度，公示信用評價規則，爲消費(fèi)者提供對平台内銷售的商(shāng)品或者提供的服務進行評價的途徑，不得違法删除、修改、屏蔽消費(fèi)者的評價信息。
第二十九條（信用管理）
網絡零售平台經營者可以建立信用激勵、約束機制，根據平台内經營者的曆史交易情況、消費(fèi)者信用評價情況、售後服務情況、投訴舉報情況、違法違規處置情況等多維度對平台内經營者信用狀況進行評價，開(kāi)展分(fēn)類管理。
第三十條（個人信息保護）
網絡零售平台經營者收集消費(fèi)者個人信息應當符合相關法律法規的規定，遵循合法、正當、必要和誠信的原則，明示處理信息的目的、方式和範圍，并依法征得消費(fèi)者同意。不得從事超出消費(fèi)者同意範圍或者與服務場景無關的消費(fèi)者個人信息處理活動，法律法規另有規定的除外(wài)。
第三十一(yī)條（交易信息保存）
網絡零售平台經營者應當依法記錄、保存平台上發布的商(shāng)品和服務信息、交易信息，并确保信息的完整性、保密性、可用性。商(shāng)品和服務信息、交易信息保存時間自交易完成之日起不少于三年。《網絡食品安全違法行爲查處辦法》《藥品網絡銷售監督管理辦法》《醫療器械網絡銷售監督管理辦法》《化妝品生(shēng)産經營監督管理辦法》等法律法規、規章對保存期限另有規定的，依照其規定。
第三十二條（信息報送）
網絡零售平台經營者應當按照規定向市市場監督管理局報送平台内經營者的身份信息，依法提供特定時段、特定品類、特定區域的商(shāng)品或者服務的價格、銷量、銷售額等數據信息。
第三十三條（審查管控）
網絡零售平台經營者應當對平台内經營者及其發布的商(shāng)品或者服務信息建立檢查監控制度。發現平台内的商(shāng)品或者服務信息有違反法律、法規、規章，損害國家利益和社會公共利益，違背公序良俗的，應當依法采取必要的處置措施，保存有關記錄，并向平台住所地市場監督管理部門報告。
第三十四條（應急處置和輿情管理）
出現自然災害、事故災難、公共衛生(shēng)事件或者其他嚴重威脅公衆健康的緊急事件時，網絡零售服務平台經營者應當遵守國家有關突發事件應急處置規定，依法采取相應的控制和處置措施。
網絡零售服務平台經營者應當加強輿情防範和處置，依法開(kāi)展調查處理，積極回應社會關切。
第三十五條（配合執法）
網絡零售平台經營者應當積極配合監管執法部門履職，根據法律法規要求的程序，提供執法部門爲履行職能以及進行調查所需要的數據資(zī)料，配合執法部門進行監測。
第三十六條（公益宣傳）
鼓勵網絡零售平台經營者積極參與社會公益，開(kāi)設公益專區，加強反食品浪費(fèi)、社會主義精神文明建設、綠色低碳等科普宣傳及公益宣傳。
第五章 消費(fèi)者權益保護
第三十七條（消費(fèi)者知(zhī)情權和選擇權保障）
網絡零售平台經營者向消費(fèi)者提供商(shāng)品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，全面、真實、準确、及時地披露商(shāng)品或者服務信息，保障消費(fèi)者的知(zhī)情權和選擇權。
第三十八條（格式條款）
網絡零售平台經營者提供格式條款的，應當以單獨告知(zhī)、字體(tǐ)加粗、彈窗等顯著方式提請消費(fèi)者注意與其有重大(dà)利害關系的内容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明，格式條款中(zhōng)不得含有不合理地擴張平台單方解除合同的權利、擴大(dà)平台适用不可抗力的情形、免除或減輕平台責任等内容，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。
第三十九條（糾紛處理）
網絡零售平台經營者應當建立消費(fèi)者權益保護制度，明确消費(fèi)者保護的具體(tǐ)規則、措施，建立便捷、有效的投訴、舉報機制，公開(kāi)投訴、舉報方式等信息，及時受理并處理投訴、舉報，積極協助消費(fèi)者維護合法權益，依法提供必要的數據信息支持。
鼓勵網絡零售平台經營者建立首問責任、先行賠付、在線糾紛解決等消費(fèi)者權益争議快速處置機制，并公開(kāi)先行賠付資(zī)金的使用細則或者說明。鼓勵平台建立有利于行業發展和消費(fèi)者權益保護的商(shāng)品質量擔保機制。
鼓勵網絡零售平台經營者建立消費(fèi)投訴信息公示制度，督促平台内經營者落實主體(tǐ)責任，促進消費(fèi)矛盾源頭化解。
鼓勵網絡零售平台經營者發揮網絡數據處置技術優勢，探索建立高效的消費(fèi)糾紛分(fēn)類處置智慧系統。
第四十條（七日無理由退貨）
網絡零售平台經營者應當與其平台内經營者訂立協議，明确雙方七日無理由退貨各自的權利、義務和責任。
網絡零售平台經營者不得通過服務協議和規則違法限縮七天無理由退貨的适用範圍。平台統一(yī)規定适用更長無理由退貨時間的，應當采取一(yī)定措施督促平台内經營者履行相應退貨承諾。法律法規對藥品退貨有特殊規定，應當從其規定。
第六章 附 則
第四十一(yī)條（特别規定）
本指引未涉及的平台合規要求，如其他法律、法規、規章中(zhōng)已有規定，網絡零售平台經營者也應依法履行相關規定。
第四十二條（處罰實施）
網絡零售平台經營者違反法律、法規、規章規定的，由有關部門依法進行查處；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第四十三條（指引實施）
本指引由上海市市場監督管理局、上海市藥品監督管理局負責解釋，自發布之日起實施。
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